Klachtenprocedure


Klachtenprocedure Speel@Home

Een klacht, Speel@Home lost het graag op!
Speel@Home wil een goede service bieden. Dat geldt ook als ouders een klacht hebben. Het is van belang dat u het laat weten als u niet tevreden bent, omdat dan aan een goede oplossing gewerkt kan worden. Bovendien leert de organisatie van gegronde klachten. Wij gaan graag met u in gesprek. Onderstaand de route van onze interne en externe klachtenprocedure.

Interne klachtenprocedure:
1. U richt zich met uw klacht eerst tot de betrokken medewerker, wanneer het gaat om het gedrag van de medewerker, om het gebeuren op de groep of de verkeerde administratieve dienstverlening. De betreffende medewerker probeert de klacht in overleg met u op te lossen. De medewerker rapporteert de klacht bij de directie van Speel@Home.
2. Wordt de klacht niet naar uw tevredenheid opgelost of gaat de klacht over de organisatie, dan richt u zich tot de directie van Speel@Home Kinderopvang. Deze probeert de klacht in overleg met u en eventuele betrokkenen(klager(s)) en medewerker(s) op te lossen. De directie neemt zo nodig maatregelen om de klacht op te lossen en noteert deze in het klachtendossier.
3. Na afhandeling van de klacht ondertekenen de directie en de ouder(s)/verzorger(s) het klachtenformulier. Daarna wordt dit formulier gevoegd in het klachtendossier van het betreffende jaar. Jaarlijks wordt het klachtendossier geëvalueerd en mogelijke vervolgacties gepland.
4. Als uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost of als u zich met uw klacht niet rechtstreeks tot de medewerker wilt wenden, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directie van Speel@Home Kinderopvang.
5. De directeur van Speel@Home Kinderopvang behandelt de schriftelijke klacht. De ouder(s/verzorger(s) ontvangen spoedig na ontvangst een bevestiging hiervan. De ouder(s)/verzorger(s) worden na hoor en wederhoor door de directie mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de genomen besluiten. Is/zijn de ouder(s)/verzorger(s) tevreden dan is de procedure beëindigd.

Externe klachtenprocedure:
Kan er geen oplossing worden bereikt, dan wordt de ouder/oudercommissie gewezen op de mogelijkheid de klacht voor te leggen bij het Klachtenloket Kinderopvang (www.klachtenloket-kinderopvang.nl). Als ouder/oudercommissie hiervoor kiezen, zal een onafhankelijke medewerker van het klachtenloket de klacht bekijken. Deze zal proberen de klacht op te lossen via bemiddeling tussen ouder/oudercommissie en de kinderopvangorganisatie. Levert het geen resultaat op, dan kan de medewerker een mediation aanraden of de klacht kan ingediend worden bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (www.degeschillencommissie.nl).

Het behandelen van klachten:
• Bij het mondeling indienen van een klacht wordt u verteld wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en hoeveel tijd er nodig is om de klacht in behandeling te nemen.
• Bij een schriftelijke klacht ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht, hierin staat tevens vermeld wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en binnen welke termijn de klacht afgehandeld dient te zijn.
• Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld.
• Speel@Home streeft ernaar de klacht binnen één maand af te handelen.

Uiteraard stellen wij bij Speel@Home alles in het werk om er samen met u als ouder(s)/verzorger(s) uit te komen.